Peut-on se fier aux avis de consommateurs sur Internet ?

Nous sommes nombreux à les consulter. Mais certaines marques suppriment ceux qui leur déplaisent, et beaucoup de sites ne parviennent pas à éradiquer les faux avis. On fait le point.

Restez informée

Sollicitée par Avis Vérifiés (une entreprise qui gère les avis clients) pour donner son sentiment sur le produit qu’elle venait d’acheter, Emilie raconte sa livraison désastreuse… Le site mis en cause l’appelle, lui propose une remise commerciale, lui demande de modifier son avis, ce qu’elle n’accepte pas. Elle reçoit alors un mail d’Avis Vérifiés lui notifiant que, de toute façon, son avis est refusé. Cette anecdote illustre la façon dont marques et enseignes filtrent ces avis que les consommateurs consultent et qui les décident souvent à acheter.

Enlever les avis négatifs

Une marque qui gère ses avis clients est libre de supprimer les mauvais, mettre en tête les meilleurs, etc. “Sa seule obligation est d’indiquer, sur son site, la méthodologie retenue”, souligne Clément Poupeau, directeur de Guest Suite, société spécialisée dans la gestion des avis clients. Elle peut vite publier les avis positifs, tarder à mettre en ligne les mauvais. Certaines n’acceptent même… que les avis élogieux.

Eviter les dérives

De nombreuses entreprises délèguent la gestion des avis de consommateurs à des sociétés spécialisées (Guest Suite, Avis Vérifiés, WizVille…). Leur mission ? Solliciter les clients après l’achat, pour récolter des avis positifs. “Rassembler de nombreux avis positifs permet à un produit d’être mieux mis en avant sur des sites généralistes, comme Google ou Amazon”, ajoute Clément Poupeau. Ces gestionnaires d’avis se présentent comme des tiers de confiance entre la marque et le consommateur. Pour cela, il leur faut convaincre le public de leur impartialité. Ce qui n’est pas si facile, car ils sont rémunérés par les entreprises : quand l’une d’elles les presse de supprimer un avis déplaisant, il lui faut du courage pour résister.

Une norme peu utilisée

Pour rassurer, certains indiquent respecter la norme ISO, gérée par l’Afnor, qui s’applique sur les avis de consommateurs. “Hormis dans certains cas, cette norme interdit de supprimer les avis négatifs ou de les reléguer en bas de la liste”, rappelle Jennifer Taylor, responsable du marketing de WizVille. La suppression n’est possible que si note et commentaire sont incohérents, si le contenu est diffamatoire ou contient des injures… Si votre avis a été supprimé à tort sous un de ces prétextes, alors que le site est certifié et prétend respecter la norme, “vous pouvez déposer une réclamation auprès du gestionnaire d’avis et via le site internet d’Afnor Certification (certification.afnor.org/pages/traitementdesreclamations)”, préci se Olivier Gibert, le chargé de communication de cet organisme.

Google, Facebook…

Sur Google, chacun peut laisser des avis sur les entreprises ou magasins ayant une adresse géolocalisable. “Ces avis sont diffusés qu’ils soient positifs ou négatifs”, assure Clément Poupeau. Mais impossible de laisser un avis sur un produit de consommation. Et les entreprises qui ne vendent pas leurs articles sous leur nom passent à travers. Exemple : si vous cherchez des avis sur un meuble d’une marque X vendue par un importateur belge dont le nom n’a rien à avoir avec celui du produit, vous aurez du mal à les retrouver… Même principe sur Pages Jaunes, qui affirme ne modérer les avis que dans des cas précis, proches de ceux de la norme ISO. Sur Facebook, en revanche, les entreprises ont la possibilité d’activer ou désactiver l’onglet Avis. “Les entreprises ne peuvent pas modifier les avis sur leurs pages, si elles ont un onglet Avis, sauf en le demandant à Facebook”, explique Clément Poupeau.

Lutter contre les faux avis

Revers de la médaille, les sites qui recueillent ainsi les avis sans les filtrer sont victimes d’un déluge de faux avis, rédigés par les professionnels eux-mêmes, leur entourage, leurs services de communication, ou même des prestataires spécialisés, selon la DGCCRF (Direction généra le de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes). “Ces soustraitants possèdent un savoir-faire et des techniques informatiques permettant une certaine discrétion. Les faux avis sont alors déposés en grand nombre, sur des sites variés (forums de discussion, réseaux sociaux, etc.)”, note le gendarme de la consommation. Amazon est le site qui s’attire le plus de critiques, avec trop de faux avis, au point qu’un site et une appli (ReviewMeta,) se proposent d’essayer de “corriger” les notes des produits sur Amazon.

Les bons réflexes

Un produit qui ne s’attire que des commentaires dithyrambiques, c’est louche… Lire les commentaires jusqu’au bout est aussi plus instructif que le nombre d’étoiles. “Trop d’éloges, de superlatifs mettent la puce à l’oreille”, indique Jennifer Taylor. Il est intéressant de lire ceux qui se trouvent à la fin. Et pourquoi ne pas vérifier sur des sites, comme Trustpilot, qui propose aux professionnels de découvrir l’impact des avis clients sur leur business, ou sur les forums des associations de consommateurs (UFCQue Choisir ou 60 Millions de consommateurs).

L’avis de l’expert

Lorsque vous rédigez vos avis, tenez-vous en aux faits, de façon mesurée, sans injure, ni commentaire désagréable. “Fuyez ces escrocs “, par exemple, peut être considéré comme de la diffamation par les tribunaux. Ne vous attaquez pas non plus directement à une personne contre qui vous auriez des griefs : ce serait aussi de la diffamation. Et veillez à étayer vos critiques pour ne pas tomber dans le dénigrement. Enfin, indiquez la date et le lieu de l’expérience de consommation, car parfois, certains professionnels ne se souviennent pas de la transaction qui leur vaut des avis négatifs en série…

Merci à Romain Darrière, avocat spécialisé dans le droit de l’internet.

Bon à savoir

Twitter fait peur aux marques. Ce réseau est surveillé par les entreprises car les plaintes déposées, avec le mot-clé de la marque, deviennent vite virales. “Tous ceux qui tapent le nom de l’entreprise derrière un hashtag voient ces messages, et le retentissement est très important”, rappelle Clément Poupeau. En cas de difficulté avec un service, c’est un bon moyen de faire entendre sa voix…

Travaux : un site pour vous aider

Des travaux mal faits, des maisons jamais finies… Balance-ton bricolo.org est un réseau né de la volonté de créer un label pour identifier les entreprises qualitatives recommandées par leurs clients. Parmi les partenaires de l’initiative, la Fédération des promoteurs immobiliers, la Chambre des métiers d’Alsace, la CCI Alsace Eurométropole, le cabinet d’expertise comptable ICS et le cabinet d’avocats IB.

Des avis très consultés

Le top 5 des secteurs pour lesquels les Français regardent les avis clients.

A lire aussi :

⋙ Une norme pour fiabiliser les avis de consommateurs en ligne

⋙ Resto, hôtels… attention aux faux avis sur Internet

⋙ Se défendre en faisant appel à une association de consommateurs

Source: Lire L’Article Complet